+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Пример работы с жалобами

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Пример работы с жалобами

Я часто ловлю себя на мысли, что мне хочется нарушить наши правила в работе с клиентами в каком-то конкретном случае. Например, если клиент слишком грубый или вредный. Каждый раз себя останавливаю — принципы дороже. Клиента можно показательно уважать, но при этом неадекватно реагировать на жалобы. Подход к созданию качественного сервиса должен быть комплексным, лишь тогда он будет работать.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

У вас включен режим совместимости браузера Internet Explorer.

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Давайте вспомним задачку из школьного учебника математики про бассейн в который по одной трубе втекает вода, а по другой трубе вытекает. Если необходимо наполнить бассейн водой или поддерживать в нем определенный уровень воды, то нужно сделать так чтобы втекало в бассейн воды больше или столько же, сколько вытекало.

Одной, если не главной, причиной оттока клиентов является не достаточное внимание, которое компания проявляет к недовольству клиентов предоставляемым уровнем обслуживания. Вспомним как это обычно бывает - ведь каждый из нас, даже руководитель крупной компании, часто сам выступает в роли клиента.

Клиенту не понравилось обслуживание — сотрудник выполнил работу неаккуратно, или не вовремя, просто офис-менеджер недостаточно вежливо разговаривал с клиентом по телефону. Клиент высказал недовольство или претензию. А дальше ничего видимого не происходит, сотрудники стараются скрыть недовольство клиента от начальства, чтобы их не ругали. Обычно компания, привыкшая активно развиваться в период бурного роста рынка, не управляет жалобами клиентов.

В большинстве проанализированных авторами случаев клиенты уходят не по причине самого факта недовольства жалобы , а по причине неспособности компании оперативно решить проблему клиента.

Разрешить конфликтную ситуацию с клиентом и сохранить его для компании возможно в подавляющем большинстве случаев. Главное — сделать это максимально оперативно. В качестве иллюстрации быстрой реакции на недостаточный уровень сервиса приведем довольно распространенный прием из области общественного питания. Жалобы клиентов — это ценный источник информации о процессах компании, требующих улучшения. Такие клиенты остаются с компанией по сей день.

В этом случае, анализ истории взаимоотношения с подобными клиентами и разбор их жалоб поможет компании избежать значительных рисков. Возможно, после анализа истории отношений с подобными клиентами компания примет решение отказаться от сотрудничества с ними. Что же делать и как руководителю оценить, насколько компания качественно и оперативно работает с жалобами клиентов?

Как не потерять пожаловавшегося клиента, а сделать его лояльным и постоянным? Для ответа на этот вопрос, рассмотрим один конкретный пример из российской практики. Анна руководит недавно образованной Службой качества иркутской компании, занимающейся продажей отделочных материалов.

Задача ее подразделения — повышение качества обслуживания клиентов компании. В том числе сотрудники ее отдела ответственны за регистрацию и контроль рассмотрения жалоб, поступающих от клиентов. К счастью, прошли времена дефицита, когда покупатель вынужден был терпеть хамство продавцов и выстаивать длинные очереди, чтобы купить необходимый ему товар. Теперь покупатель не только обращает внимание на цену товара или услуги, но и ожидает приятного обслуживания, консультаций и помощи в покупке.

В противном случае он обращается в другую, более внимательную компанию. Такая ситуация на рынке накладывает большую ответственность на службы по работе с клиентами и отдел качества компании Анны. Приступая к созданию в компании Службы качества, Анна посетила специальные курсы внутренних аудиторов системы менеджмента качества.

На первом занятии преподаватель привел поразившие ее данные статистики в области качества работы компаний и его влияния на отток клиентов:. После обучения Анна твердо решила минимизировать потери клиентов в компании, улучшив процессы управления жалобами клиентов. Жалоба была зарегистрирована и передана для разбора ответственному сотруднику в отдел закупок. Однако у ответственного возникли сомнения по поводу обоснованности жалобы — правильно ли клиент работал с данным типом стройматериалов?

Ответственный сотрудник направил жалобу для анализа в сервисный отдел с просьбой на месте на объекте клиента провести экспертизу технологии работы с гипсокартонном. Ответа на запрос не последовало! А ответственный сотрудник, не имея инструмента напоминания и отслеживания хода разбора жалобы, просто про нее забыл… Клиент месяц ждал ответ на свою жалобу, а потом просто вернул товар и потребовал назад свои деньги. Конечно, существуют и обоснованные жалобы клиентов, которые нужно оперативно обрабатывать.

К сожалению, сейчас в компании Анны это невозможно делать в установленные регламентом сроки 48 часов , т. Анне срочно требуется инструмент для организации работы с жалобами в рамках всей компании. Необходим единый порядок разбора жалобы клиента — так называемый бизнес-процесс. Нужны возможности для гарантированного быстрого обмена информацией по жалобам между сотрудниками и подразделениями компании. Также Анне как руководителю Службы качества важно регулярно получать расширенную статистику по количеству и типам жалоб.

Важна информация по жалобам в разрезе подразделений, менеджеров и проданной продукции. Необходимо сравнение количества жалоб с прошлыми периодами для получения динамики поступления жалоб и ее зависимости от проводимых в компании мероприятий по повышению уровня обслуживания клиентов.

Нужен специальный инструмент автоматизации работы с жалобами в масштабах всей компании! Предлагаем ответственным руководителям компаний задуматься — какова цена каждого потерянного клиента? Как оперативно зафиксировать и устранить причину жалобы клиента?

Как внедрить в компании единый регламент разбора жалобы? У вас есть предложения по нашей работе и продуктам? Есть идеи, как сделать их лучше? Напишите нам! Для отображения персонализированного контента и рекламных сообщений, а также хранения личных настроек на локальном компьютере веб-сайт 1crm. Продолжив использование наших веб-сайтов, Вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности 1crm. Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов Суть проблемы: требуется инструмент для работы с жалобами клиентов.

Остались вопросы? Пишите на crm rarus. В этом видеоуроке мы познакомимся с возможностями настройки работы с мессенджерами на примере Те Развернуть описание Свернуть описание. Мы на YouTube. Отправляя адрес эл. Письмо директору. Ваше мнение — главная оценка нашей работы! С уважением и наилучшими пожеланиями, Михаил Лапин, Руководитель Департамента межотраслевых решений.

Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов

Давайте вспомним задачку из школьного учебника математики про бассейн в который по одной трубе втекает вода, а по другой трубе вытекает. Если необходимо наполнить бассейн водой или поддерживать в нем определенный уровень воды, то нужно сделать так чтобы втекало в бассейн воды больше или столько же, сколько вытекало. Одной, если не главной, причиной оттока клиентов является не достаточное внимание, которое компания проявляет к недовольству клиентов предоставляемым уровнем обслуживания. Вспомним как это обычно бывает - ведь каждый из нас, даже руководитель крупной компании, часто сам выступает в роли клиента. Клиенту не понравилось обслуживание — сотрудник выполнил работу неаккуратно, или не вовремя, просто офис-менеджер недостаточно вежливо разговаривал с клиентом по телефону. Клиент высказал недовольство или претензию. А дальше ничего видимого не происходит, сотрудники стараются скрыть недовольство клиента от начальства, чтобы их не ругали.

Сам виноват: пять принципов работы с жалобами клиентов

Раздраженный покупатель порождает еще семь таких же недовольных. О том, как работать с жалобами клиентов, читайте в этой статье. Всякой системой управлять легче, если существует обратная связь. Поэтому советуем относиться к жалобе заказчика не как к крайней стадии его негодования, а как к информации, получаемой от клиента по каналам обратной связи. Вам нужно разработать такую систему, которая бы обеспечила оперативное получение таких данных. Итак, приступим.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Если поступила жалоба: Чего хочет клиент, когда жалуется. Удовлетворение рекламации

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями. Грамотно используя алгоритм для рассмотрения поступающих заявлений от покупателей, есть возможность найти выход даже из сложных ситуаций — например, когда проданный товар действительно оказался некачественным. В зависимости от типа претензии зависит и содержание инструкции, ведь в соответствии с этим отличаются сроки, которые предоставляются законодательством российским компаниям. В России принята общая процедура работы с претензиями клиентов, однако многие компании совершенствуют алгоритм этой технологии. При соблюдении существующего основного алгоритма гарантированно повысится лояльность со стороны покупателя.

Типовой порядок рассмотрения жалоб и претензий. Шаблон для адаптации.

Любая, даже самая успешная компания, будь то популярный супермаркет или небольшой частный магазин, рано или поздно столкнется с таким явлением, как недовольство клиентов. Причинами жалоб от потребителей могут быть недочеты в работе, недобросовестное отношение к своим обязанностям одного из сотрудников, а порой и просто необъективное мнение капризного покупателя. Но в любом случае руководство компании должно находить решение конфликтной проблемы и уметь ее своевременно и с наименьшими потерями улаживать. О том, как правильно строить работу с жалобами и претензиями потребителей, будет подробно описано далее.

Основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей

Будущее любого бизнеса зависит от способности сохранять клиентов и гарантировать им положительный опыт. Программа научит сотрудников качественно отвечать на жалобы и решать проблемные ситуации с клиентами, сохраняя отношения и повышая лояльность. Программа рассчитана на линейных сотрудников и руководителей функциональных подразделений, непосредственно взаимодействующих с клиентами, а также руководителей компаний.

Жалуются на всех, даже на самую крутую продукцию и идеальных сотрудников. Что же делать в таком случае? Авторы книги, о которой мы сегодня рассказываем, предлагают третий способ: рассматривать жалобу как бесценный подарок для компании.

Как работать с жалобами клиентов

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова. Тарелкина Т. Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию. Однако не все компании используют полученный шанс. Клиенты, проблемы которых остались нерешенными, идут прямо к конкурентам, вспоминая продавца всю дорогу недобрым словом.

Обзор книги: «Жалоба как подарок»

На протяжении всего судебного разбирательства можно воспользоваться услугами высококвалифицированного адвоката по автомобилю. В той ситуации, когда вы осознаете, что дело приняло неудачный расклад - не стоит медлить. В тот же день обращайтесь к узкопрофильному специалисту, и у вас появиться шанс всё изменить. Именно присутствие адвоката по авто, его отзывы и консультации позволят вызвать к вам должное отношение, а его подсказки позволят избежать всех подводных камней, которые в будущем могут вызвать какие-либо проблемы.

Жалобы клиентов в социальных сетях несут больше . Пример: Клиент жалуется на Сбербанк, а Тинькофф приводит в пример. Клиента не волнует, что ваш сотрудник только начал работу, плохо выспался или.

Наши сотрудники ежедневно отвечают на десятки юридических вопросов, поступающих от граждан и юридических лиц. Нам важно развивать данное направление деятельности в области онлайн-юридических услуг. Поэтому на ваши вопросы отвечают квалифицированные юристы, имеющие большой опыт и судебную практику по большинству задаваемых вопросов.

От вас лишь требуется в общих чертах сообщить суть своей проблемы или ситуации, мы сами свяжемся с вами и предложим оптимальный вариант разрешения спора.

Тогда на помощь придем. Поможем сформировать обоснование вашей позиции на конкретном заседании, оформить нужные документы. Для тех, кто планирует самостоятельно вести судебные разбирательства, но не желает рисковать успешным результатом, у нас есть идеальный формат сотрудничества.

Калининград (4012) 525-070 г. Политика обработки персональных данных. Низкие ценыновые авто.

Мне пришло письмо сегодня с исполнительной службы, но его никто не может забрать с почты - дают только в руки адресату, что это может быть, штраф. Подскажите как поступить: Муж на приеме оскорбил служащую, она дала номер телефона моего мужа своему"бойфренду". Перезвонив на его номер тот попросил встретиться поговорить.

Дополнительным преимуществом онлайн поддержка является полная конфиденциальность: вы совершенно гарантировано можете быть уверены в том, что ваши данные не будут переданы третьим лицам, потому что сервис обеспечивает сохранность персональных данных. Наконец, еще одним важным плюсом является легкость и простота использования. Например, вам необходимо составить какой-либо договор для подрядчиков или найти договор на оказание услуг.

Таким образом, правовая помощь онлайн позволит получить экспертный совет адвоката прямо на дому.

Комментарии 1
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Степанида

    Прошу прощения, что вмешался... Но мне очень близка эта тема. Могу помочь с ответом.